Poslušanje eden drugega je nekaj, kar nenehno počnemo. Doma, na poti, po opravkih, ob srečanju s prijatelji … tudi na delovnem mestu. Poslušanje je nekaj, kar zna popolnoma vsak. Tako se verjetno zdi, če na hitro razmislimo o poslušanju.
Pa vendar, ali je to res tako preprosto? Mar niso številna napačna razumevanja, morda celo spori največkrat posledica nesporazumov v komunikaciji? Ali je res tako preprosto poslušati drug drugega? Znamo drug drugega poslušati učinkovito, aktivno?
Zagotovo ste na delovnem mestu (in zunaj njega) imeli že veliko izkušenj, ko ste sodelavcu z vso vnemo razlagali o tegobah svojega odnosa z nadrejenim. Ali pa ste svojemu nadrejenemu navdušeno predstavljali katero od svojih zamisli, ki bi po vašem mnenju poenostavila delovni proces ali izboljšala kak proizvod oziroma storitev. Pa vas je vaš sodelavec oziroma nadrejeni večinoma res gledal, morda celo sem in tja prikimal, vendar je deloval kar nekam odsotno, ne preveč 'pri stvari'. Po možnosti se je kar zatopil v svoj monitor in vam za nameček mimogrede pripomnil: "Poslušam, ti kar govori …", vi pa ste med tem izlivali svoj gnev zaradi težavnega nadrejenega.
Ali pa ste svojemu nadrejenemu zavzeto predstavljali vrhunec svoje ustvarjalne zamisli, ki po vašem mnenju resnično nekaj šteje in bi izboljšala marsikaj. Ko vam je bilo sodelavčeve nezainteresiranosti le dovolj, ste nejevoljno pripomnili: "Ali me sploh poslušaš?" Sodelavec, presenečen nad obtožbo, je morda oporekal: "Ja, seveda te! Lahko ponovim tvoj zadnji stavek ..." Vaš nadrejeni pa je morda precej neotesano vskočil v za vas zelo pomembno razlago in na hitro pojasnil, kako bi on postoril te zadeve. Seveda v njegovi zamisli ni bilo zaznati kaj prida vsebine vašega predloga.
Poslušati vs. SLIŠATI – vmes so svetovi
Tako sodelavec kot nadrejeni sta sicer slišala vaše pripovedovanje oziroma predlog, vendar ne en ne drug ni dojel bistva vašega govorjenja. Oba sta vas sicer slišala, aktivno pa vas ni poslušal nobeden.
Med tem, da nekoga le slišimo ali pa ga v resnici poslušamo, je ogromna razlika. Kadar nekoga slišimo, zaznamo množice zvokov in jih v možganih predelamo v neko sporočilo. Ob tem smo morda pozorni še na govorico telesa svojega sogovornika (npr. barvo glasu, držo telesa ipd.) in na vse druge okoliščine. Pri takem sprejemanju sporočil oziroma zgolj 'slišanju' nekoga se nam zdi, da vse slišimo in tudi razumemo. Vendar smo v resnici zgolj pasivni poslušalci. Smo le prejemniki slušnih dražljajev, povedanega, ničesar pa ne dajemo v zameno. Povedanega ne doumemo zares. Podobno kot v obeh prej opisanih primerih.
Nasprotno je poslušalec pri aktivnem poslušanju, kot pove že ime, precej aktiven. Ne uporablja zgolj svojih ušesnih školjk, ampak aktivno uporablja svoje sive celice, ki povedane besede dekodirajo in jih pretvorijo v razumljivo sporočilo, o katerem sam intenzivno razmišlja in mu namenja vso svojo pozornost. Tako to, kar pove sogovornik, aktivni poslušalec sliši in tudi resnično dojame ter razume. Še več, pravilnost svojega razumevanja nenehno preverja, in ko ugotovi, da povedano razume pravilno, sogovorniku to z bolj ali manj subtilnimi veščinami tudi jasno pokaže.
Zakaj je aktivno poslušanje (tudi) na delovnem mestu pomembno?
Nepozorno in neučinkovito poslušanje drug drugega je pogosto razlog za mnoge nesporazume v komunikaciji, slabo razumljena navodila ter neučinkovite izvedbe nalog, kar seveda nikakor ne vodi v ustvarjalno sodelovanje vseh vpletenih. Poleg zmanjšane delovne učinkovitosti, ki izvira iz različnega videnja istega delovnega izziva in njegovih rešitev, neaktivno poslušanje lahko vodi tudi v krhanje medosebnih odnosov.
Ljudje smo namreč bitja, ki kljub načelnemu kristalnemu razumevanju stroge profesionalnosti delovnega položaja, v katerem ni prostora za osebne 'muhe' in čustvovanja, včasih vendarle ne moremo izklopiti svoje čustvene plati. In tako se kdaj zgodi, da nas netaktni (neaktivni) poslušalec pripelje do stanja, ko čustva nekoliko preplavijo objektivno razumsko plat in lahko zmanjšujejo delovno storilnost, motivacijo (kot bi se lahko npr. zgodilo v zgoraj opisanem primeru, ko je nadrejeni dobesedno vsilil svoje videnje rešitve).
Aktivno poslušanje zato predstavlja zelo dobro izhodišče za razvijanje in ohranjanje dobrih poslovnih (in tudi medosebnih) odnosov in pripomore k razvijanju ter ohranjanju pozitivne organizacijske klime. Kadar aktivno poslušamo, bo oseba, ki govori, dobila občutek, da jo jemljemo resno in aktivno razmišljamo o povedanem. To je vsekakor nekaj, s čimer na pozitiven način utrjujemo odnos v relaciji vodja–podrejeni oziroma bogatimo medosebne odnose s komer koli iz širšega kroga sodelavcev.
Aktivno poslušanje lahko uspešno plemeniti tudi odnose z zunanjimi poslovnimi partnerji. Je namreč nepogrešljiv vir dobre komunikacije. Le pomislite na osebe v svoji karieri, ki so na vas naredile najmočnejši vtis. Kako bi opisali svojo komunikacijo z njimi? Zagotovo so to bile osebe, s katerimi se vam je komunikacija zdela kakovostna, 'sinhronizirana'. Te osebe so – poleg vsega drugega, seveda – najbrž bile zelo dobri aktivni poslušalci.
Kako lahko opišemo aktivno poslušanje
Aktivno poslušanje zahteva »uglasitev« poslušalca z govorcem. Za to, da bi bili dober aktivni poslušalec, se vam ni treba strinjati z vsebino povedanega. Morate pa povedano razumeti in to znati pokazati. Ključno vlogo v takem izkazovanju razumevanja povedanega ima empatija, ki ne pomeni ničesar drugega kot to, da se znate vživeti v svojega sogovornika in to tudi pokazati: sogovornik mora imeti občutek, da mu resnično sledite in ste zainteresirani za povedano. Kako to storite?
Spretnosti aktivnega poslušanja
1. Nebesedna komunikacija
Nebesedna komunikacija močno učinkuje na vašega sogovornika in mu sporoča: "Tukaj sem, popolnoma ti sledim. Ti kar nadaljuj." Z naslednjimi nebesednimi elementi lahko obogatite svojo spretnost aktivnega poslušanja:
- očesni stik – sogovornika med poslušanjem glejte in s pogledom ne odtavajte drugam; kadar odtava pogled, po navadi uidejo tudi misli;
- obrazna mimika – k aktivnemu poslušanju ne spada pačenje, zavijanje z očmi, tudi grizenje ustnic lahko deluje nespodbudno; sogovorniku poskušajte pokazati, da mu pozorno sledite, vsak to stori po svoje – nekateri z nasmeškom, drugi s privzdignjenimi obrvmi ipd.;
- prikimavanje – če tu in tam sogovorniku prikimamo, ga s tem spodbudimo, da nadaljuje;
- rahla nagnjenost naprej, če sedimo – s tem izkazujemo visoko stopnjo zanimanja; vsekakor pa obdržimo primerno razdaljo, saj svojega zanimanja ne kažemo s tem, da 'zlezemo' v sogovornika;
- rok in nog ne prekrižamo – to dvoje kaže na zadržanost in na sogovornika lahko učinkuje zaviralno.
2. Kratke besedne spodbude
Sogovornika lahko močno spodbudimo s kratkimi besednimi izjavami, kot so "mhm, jasno, seveda, kar nadaljuj, pa potem, kako" ipd.
3. Odprta vprašanja
Svoje zanimanje kažemo tudi s tem, da s sogovorniku postavljamo vprašanja. Bolje je, če so vprašanja odprtega tipa (npr. "Kako bi ti to izpeljal?") kot pa zaprtega tipa (npr. "Bi naredil to ali to?"), saj nanje sogovornik lahko odgovori le na kratko in ga prisilimo, da se opredeli za eno od ponujenih možnosti. Niti ena niti druga možnost pa morda ne odražata tistega, kar nam je zares želel sporočiti.
4. Parafraziranje
Pri parafraziranju z nekoliko drugačnimi besedami še enkrat obnovimo povedano. Parafraziranje med pogovorom je zelo dobrodošlo za preverjanje pravilnosti razumevanja bistva sogovornikovega sporočila. Če ga nismo pravilno razumeli, nas bo popravil in še enkrat razložil, kaj je mislil.
5. Zaključevanje
Pri aktivnem poslušanju je zelo dobrodošlo, da ob koncu sogovornikove razlage s svojimi besedami povzamemo, kar nam je povedal. Tako lahko rečemo: "Če te prav razumem, želiš povedati …" Tako zaključevanje seveda vključuje že prej omenjeno parafraziranje, z njegovo pomočjo pa se lahko izognemo marsikateremu nesporazumu v komunikaciji.
6. Združevanje različnih spretnosti aktivnega poslušanja
Naše aktivno poslušanje bo še najbolj učinkovito takrat, ko bodo v njem prepletene vse naštete spretnosti aktivnega poslušanja.
V razmislek
Aktivno poslušanje nikakor ne predstavlja sedenja križem rok, temveč od posameznika terja veliko aktivnega sodelovanja. Vsi se ga moramo naučiti, saj nam spretnosti tovrstnega komuniciranja niso prirojene. Ne pravijo zaman ""Mati narava nam je podarila dvoje ušes in le ena usta, saj je poslušanje dvakrat težje v primerjavi z govorjenjem"".
